Есть ли перспективы у риэлтерского бизнеса

Есть ли перспективы у риэлтерского бизнеса в Интернете?

Темными зимними вечерами я возвращаюсь домой, включаю компьютер и слушаю, как ласково и довольно шуршит системник. Радостно мигает «аська»: хозяйка пришла. Со всех концов страны сыплются приветы, советы, вопросы, новости. Как-то разом меняются статусы. Люди словно снимают галстуки и становятся ближе друг другу. Гудят обсуждения на форумах. Тянутся во все стороны социальные сети… Мир опутан этой паутиной. На широких просторах сети я и встретилась с этой уникальной женщиной, Мариной Дудиной, известной под ником Корса. Она активный интернет-пользователь, создатель форума о недвижимости на одном из городских порталов и директор он-лайн агентства недвижимости «Аркада-М» по совместительству. Ей сам бог велел организовать свое дело не где-нибудь, а в Интернете.

НЕДВИЖИМОСТЬ:

С чего начались Ваши отношения с Интернетом? Как возникла идея «уйти» работать в Сеть? Расскажите, пожалуйста.

КОРСА:

Расскажу.)) Как и многое в жизни, это началось с игры. Получилось так, что с Интернетом я познакомилась примерно в конце 2002 года. Зашла на городской портал, он мне стал любопытен. Сначала читала автофорумы, потом форумы про политику, экономику, правовые вопросы. Читать понравилось. Начала писать сама, а это ведь еще увлекательнее! Заметила, что многим людям интересны мои мысли, моя точка зрения. Они задавали много вопросов, благодарили за разъяснения, просили помочь. Тогда я обратилась в администрацию этого городского портала с предложением: давайте создадим форум, посвященный недвижимости. Предполагалось, что люди будут спрашивать, какие документы нужны для сделки, сколько стоит то, сколько стоит другое. Словом, все вопросы, так или иначе, касались бы работы агентств недвижимости. На самом деле он получился гораздо обширнее. Там ищут соседей, обсуждают «долевку» и работу агентств недвижимости, дают объявления… Полный набор.)) Вот тогда интернет-общение перестало быть просто разговорами обо всем понемногу, превратилось в специализированное. Знаете, мы ведь он-лайн форму практикуем всего полгода. Именно тогда, когда половина клиентов агентства пошла из Сети, и возникла идея создать своеобразный формат. У меня была цель — придумать способ максимально сэкономить время, чтобы люди не теряли его в разъездах. Сначала я вообще хотела назвать фирму интернет-агентство недвижимости. И не только потому, что пользователи Сети становятся клиентами, но и потому, что сам способ общения с ними у нас такой — через «инет». Бывает даже так, что мы с клиентами «вживую» первый раз встречаемся на сделке.

НЕДВИЖИМОСТЬ:

И им удобно вот так дистанционно продавать или покупать жилье?

КОРСА:

Да. Многих этот вариант очень даже устраивает. Мы стараемся максимально процесс увести в виртуальное пространство. Естественно, вся работа должна быть организована так, чтобы клиент мог любой документ отсканировать и прислать тут же, договор вместе составить. Это очень удобно для тех, кто живет в других городах или даже странах. Опять таки за счет интернет-общения пополнился список заграничных клиентов. Есть из Чехии, Болгарии, Америки, Германии, Швеции, Англии, Израиля, Канады. Их немного, но благодаря такому формату общения, появляются новые. Это, как правило, наши соотечественники, уехавшие за рубеж: либо работают там, либо на постоянное место жительства перебрались. А недвижимость у них здесь осталась. Им проще руководить своими делами как раз таким способом.

НЕДВИЖИМОСТЬ:

Вам было с кого брать пример? Может, чей то опыт использовали, интересные наработки?

КОРСА:

Если бы… Как я для себя выяснила (впрочем, может быть, у меня не вся информация есть), это у нас своеобразное ноу-хау. Таким способом какое либо из агентств недвижимости в Екатеринбурге точно не работает. По России — я так осторожно скажу — мне тоже не удалось найти аналогов. Поначалу же вообще планы грандиозные были! Но мы не зря отказались пока от идеи интернет-агентства и выбрали только он-лайн формат. НЕДВИЖИМОСТЬ:

А есть разница?

КОРСА:

Первое предполагает еще большее погружение в Интернет. Тогда все процессы должны проходить в Сети: расчеты, заключение сделок. Пока этого не получается сделать, хотя такая возможность в принципе предусмотрена. Есть известные всем пользователям «сетевые» способы расчетов: виртуальные кошельки, WebMoney, Яндекс-деньги — их масса. То же самое и с подписанием документов. Существует такая вещь, как электрон-но-цифровая подпись, она равноценна нотариально заверенной обычной подписи. Чрезвычайно ускоряет процесс: подписал документ, отправил его по «электронке» другой стороне, которая также заверяет его своей цифровой подписью. И все, дело сделано! Вот, собственно, тот запас, которым мы только планируем воспользоваться. Пока же эти функции, к сожалению, практически не работают.

((

НЕДВИЖИМОСТЬ:

Это связано со сложностями, которые возникают при получении цифровой подписи? Как ее вообще можно получить? Вот я — обычное частное лицо — хочу себе такую подпись. Мне ее сделают?

КОРСА:

Есть закон, в котором прописано все, что касается электронно-цифровой подписи. Есть сложная система электронных ключей. Не буду сейчас вдаваться в подробности. Если человек захочет сделать себе ЭЦП, он может обратиться в соответствующий удостоверяющий центр, там ему все объяснят. Можно и в Интернете прочитать, что это такое. Одно могу сказать точно: это очень непростой процесс, есть определенный способ заверения ЭЦП. Может быть, если бы все было не так сложно, ей бы пользовалось большее количество людей. Я вот себе лично так и не собралась сделать. Без нее пока живу.)) Но обязательно займусь, заведу цифровую подпись. Немного по другому дело обстоит с виртуальными кошельками, WebMoney: кому то просто непонятно пока, как эта система работает, как ей пользоваться. На самом деле, это же так удобно. Заключили договор, надо авансовый платеж перечислять. Можно это сделать с работы или из дома за несколько минут с помощью виртуальных денег. Можно, в принципе, и полный расчет в Сети производить. Легко!

НЕДВИЖИМОСТЬ:

Если нет особых трудностей, тогда почему этими возможностями мало пользуются?Что, не доверяют?

КОРСА:

А вот это уже более сложный вопрос: доверять или не доверять. На мой взгляд, как все новое, и электрон-но-цифровая подпись, и виртуальные платежи должны пройти какой то установочный этап. Я спрашивала клиентов: готовы ли они рассчитываться так? Ответ очень интересный. Люди говорят: если я доверяю агенту, то да. В принципе способ для потребителя удобный, но остро встает вопрос взаимоотношений с агентством и конкретным риэлтером. Вообще, мне кажется, что в таком формате — он-лайн — могут работать только те агентства, у которых очень высокая степень доверия клиента к агенту. Потому что, когда компания использует схему так называемого сетевого маркетинга, нередко клиент и агент как бы «обесцениваются». Фирма все время нанимает новых сотрудников, которые должны привести за собой новых клиентов, что, соответственно, увеличит прибыль агентства. Во многих таких компаниях (не во всех, конечно же) не важны конкретные люди: что им провести сделку, потерять клиента или агента — безразлично абсолютно. Какой имидж сложился у агентств в итоге? Потребители считают, что риэлтеры их обманывают, пытаются скрыть комиссию, еще какие либо действия от клиента утаить… Это тоже характеризует наш рынок. К сожалению. ((( Поэтому и он-лайн еще не скоро приживется у нас. Пока агентства не начнут работать так, чтобы им доверяли почти безоговорочно, этому формату будет очень сложно.

Кроме доверия непосредственно агентству, должно быть доверие еще и способу. Сколько мошенников в Сети! А сколько рассказов о хакерах, которые взламывают почту, «аську», сайты. И виртуальный кошелек взломать могут…

КОРСА:

Чтобы украсть три копейки, которые там есть… (( Естественно, от этого никто не застрахован. У нас разработчики сайта занимались вопросами безопасности, они предусмотрели возможные способы защиты. Я думаю, у всех так. Но гарантировать, что взлома не будет, конечно, никто не может.

НЕДВИЖИМОСТЬ:

В принципе, и банк ограбить могут. Теоретически. Так что риски, наверное, есть везде. Но ведь, несмотря на это, людям он-лайн формат нравится. Хотя, если вспомнить о менталитете, русскому человеку тяжеловато будет приспособиться к такому способу ведения дел…

КОРСА:

Вот вы разговаривали с Игорем Сайдулиным из агентства «Восточное», он рассказывал, что у нас менталитет особый: нашим клиентам нужно, чтобы с ними посидели, поговорили, прайс им полистали, показали все. Мне так не кажется. По крайней мере, молодые клиенты, да, в общем то, не только молодые — это по большей части люди, которые работают в Интернете (их сейчас достаточно много), они как раз в он-лайн форме общения и нуждаются, она им крайне удобна. Они сидят у себя в офисе, я — у себя, и мы с ними решаем все необходимые вопросы посредством ICQ, QIP или каких нибудь других способов передачи личных сообщений. Ну и, естественно, с помощью почты. Вот наши главные рабочие инструменты.)) Все таки менталитет наших граждан меняется, и американцев мы догоним быстрее, чем через 200 лет. Так что эта форма очень перспективна, по моему.

НЕДВИЖИМОСТЬ:

А что, кто то говорит, что бесперспективна? Как ее ваши коллеги, директора других агентств, оценивают, кстати?

КОРСА:

По-разному, очень по разному. Некоторые считают, что это все преждевременно, да и вообще просто игра, баловство какое то. И развиваться это дело, по их мнению, не будет. Другие сказали: классно, супер, здорово. Но, поскольку ты маленькое агентство недвижимости, у тебя эту идею прос-то-напросто украдут и забудут, что ты ее открыла, а потом используют у себя, когда пройдет какое то время. Поэтому нужно либо немедленно развивать это направление, либо просто потом канешь в Лету, а первым в результате будет тот, кто это массово реализует. Большинство, как всегда, пока вообще не понимает, что это за формат и зачем он нужен. Есть еще одна категория риелтеров, мнения которых я совершенно не разделяю. Они уверены, что общение с клиентами и поиск клиентов в «инете» — это чуть ли не нарушение каких то этических норм. У них сформировалось резко отрицательное отношение к такому подходу. Но что плохого в том, что наши клиенты находятся на каких либо интер- нет-порталах? Правда, не вижу в этом никакой беды. Да, к нам приходят с форумов, зачастую с самых обычных, с тех, где обсуждают автомобили или семейные отношения, культуру, личность или общество. Собственно говоря, это почти чаты. Ну и что?! Что плохого в том, что люди, находясь в Интернете, общаются там, ищут не только друзей, но и партнеров, клиентов, адвокатов, риэлтеров? Вопрос, мне кажется, риторический.

НЕДВИЖИМОСТЬ: Сколько у Вас, к слову, контактов в «аське»?

КОРСА:

Ой, страшное дело.))) Больше двухсот. Причем я регулярно корректирую список, но это, тем не менее, не помогает. Каждую неделю добавляется до десятка новых контактов. Причем это только те, кто «приходит» с какими либо рабочими вопросами.

НЕДВИЖИМОСТЬ:

И это одни клиенты? Или это только те, кто превратился из клиента в друга?

КОРСА:

Нельзя однозначно взять и разделить всех на клиентов и друзей. Бывает, что сперва завязались какие то дружеские, приятельские отношения, а потом, когда возникла необходимость, люди вспоминают: слушай, а ведь ты у нас в недвижимости работаешь, помоги! Бывает наоборот. Что такое покупка или подбор квартиры? Это время, которое мы — риэлтер и клиент — постоянно проводим вместе. Нам приходится плотно общаться в течение двух-трех месяцев, полугода, иногда даже года. За этот период успеваешь познакомиться, и если у нас оказывается сходная душевная организация, эти люди потом остаются в твоей жизни надолго. Так что любой контакт в «аське» может быть и рабочим, и дружеским одновременно. Тут четких границ никогда не бывает.

НЕДВИЖИМОСТЬ:

А своих сотрудников Вы контролируете? Историю сообщений, может быть, читаете? Некоторые руководители любят такую практику…

КОРСА:

Да боже упаси! Зачем? Я же прекрасно понимаю, что любое личное общение риэлтера — это в какой то мере его будущая работа. Что вообще такое — успешный риэлтер? Это тот агент, который имеет максимальное количество контактов и приятен в общении. Я думаю, вы бы не захотели общаться с человеком, который изначально вам не симпатичен. Так что первое для риэлтера — вызвать расположение человека. Если он к клиенту еще как то нашел подход, у них одинаковые интересы: вместе лазят по скалам, оказывается, либо читают одни и те же книги, либо исповедуют одну религию — это вообще хорошо. Дальше в работу включается профессионализм. И когда идет совмещение всех этих граней, достигается, наверное, самый хороший результат, потому что клиент начинает тебе доверять. Полностью. Он уверен, что ты сделаешь именно то, что ему нужно. Это, в принципе, для любого агентства важно, он-лайн оно или не он-лайн. А вообще, если вы обратили внимание, у каждого более или менее устоявшегося агентства уже очерчена та среда, в которой оно работает. Из нее и агенты, и клиенты выходят, поэтому они друг друга понимают почти с полуслова. Кого то национальные корни объединяют, кого то — театральная тусовка. И вроде бы все агентства одинаковые, но за счет этой среды каждое из них имеет свою категорию клиентов, которые чаще всего являются постоянными. И у нас, в принципе, то же самое. Мы объединяемся потому, что все мы пользователи «инета». У нас есть свои привычки, свои знаки, понятные только нам.

НЕДВИЖИМОСТЬ:

Интересно, Вы «падонковский» язык используете?

КОРСА:

Использую.))) Это ведь тоже определенный стиль общения, который нас сближает. Если я клиенту написала «щас» или «пжлста», он сразу понял, что я его круга. Мы одной крови.))) Опять же, он проникается определенным доверием. На таких мелочах и строятся отношения. Когда я увидела этот язык в первый раз, возмутилась: да как можно! А сейчас как то вообще не замечаю, что использую его. Хотя, писать «кросавчег», наверное, я не буду.))) Не стоит коверкать русский до такой степени неузнаваемости. Но какие то короткие принятые слова, которые уже не являются ошибками или проявлением неуважения к собеседнику, а служат для обозначения своего круга — да, я использую.

НЕДВИЖИМОСТЬ:

А смайлики?

КОРСА:

Вот смайлики не люблю. Они не передают эмоции, а как то механизируют их, обедняют. Только скобочками улыбку показываю или грусть, но это максимум.

НЕДВИЖИМОСТЬ:

Ну, статус то в «аське» меняете?

КОРСА:

Не успеваю, поэтому и не меняю. Особенно с переходом на новые версии: что выдаст программа, с тем и живу. Когда вышла последняя версия «квипа», там в статусе вообще реклама стояла: Ура! Я подключился! Давай так же!!! У меня недели две это висело, пока кто то не сказал: ты зачем «квип» продвигаешь, тебе это надо? А сама бы я даже не заметила. Некогда.

НЕДВИЖИМОСТЬ:

У других людей статус тоже не читаете?

КОРСА :

У других как раз читаю. «Злобный» или «занятой» статус меня не останавливает. В любом случае, я сделаю приписку: если вы сейчас заняты, обратите внимание на это сообщение, нам надо решить вот такие вопросы. Ну, уж если человек и по «аське» недоступен, тогда звоню по телефону. Вот до чего дошло!))) Телефон стал вторым средством связи, а не первым. «Аська», все таки, главнее. Знаете, чем еще удобна «аська» в нашей работе? В ней можно сохранять историю сообщений. Когда с клиентом общаешься по телефону, он может чего то не услышать, чего то не понять, что то банально забыть. В Интернете ты ведешь с ним диалог и сохраняешь историю. Всегда можно потом сказать: видите, мы с вами вот об этом говорили, вы мне сказали поступить так то, помните? И он вспоминает. Это очень удобно для того, чтобы получать согласие на какие либо действия, или для составления договора. К примеру, посмотрели вместе квартиру, начинаем обсуждать по «аське»: берем ее или нет, по такой цене или по такой, сроки… Все это будущие существенные условия договора, который будем заключать с контрагентом, и они уже прописаны. С согласием то же самое: клиент мне пишет, что дает согласие на внесение аванса, и все. Конечно, потом надо все равно брать письменное согласие, но и это можно сделать быстро. Человек пишет документ, сканирует и по почте отправляет. И я уже абсолютно спокойно могу идти в другое агентство недвижимости и авансировать интересный объект. Как бы это было, если бы не существовало он-лайн формата? Нам пришлось бы опять встречаться: кто то к кому то едет, берет эту бумагу, потом только с этой бумагой едет вносить аванс. Это — время, а в городе пробки. Бывает, что нужно все это сделать моментально, в течение часа, как было на растущем рынке. Тогда у нас еще не было статуса он-лайн агентства, тем не менее «аську» уже во всю использовали. И именно этот двух- трехлетний опыт навел на мысли, что надо работать так, в Сети, чтобы максимально экономить время. Как скоро это все остальные оценят, не знаю.